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葡京网站app大全:群众来电 我们来办

时间:2021/4/1 19:34:40   作者:   来源:   阅读:39   评论:0
内容摘要: 一个深夜,海口市机关事务管理局负责人睡得正香,突然被电话吵醒。  电话那头的小姑娘道出原委:自己是12345接线员,晚上10点半接到市民投诉,称隶属于海口市机关事务管理局的某一老小区,院内有车辆乱停乱放,堵住了出入道路,有关部门联系不上车主。半小时...
 一个深夜,海口市机关事务管理局负责人睡得正香,突然被电话吵醒。

  电话那头的小姑娘道出原委:自己是12345接线员,晚上10点半接到市民投诉,称隶属于海口市机关事务管理局的某一老小区,院内有车辆乱停乱放,堵住了出入道路,有关部门联系不上车主。半小时后,在海口市机关事务管理局与相关部门协调下,车主找到、问题解决。

  如今,海口12345政府服务热线(以下简称“海口12345热线”)保持“7×24小时”在线,主要受理城市管理类、社会治理类、公共服务类等三大类办件问题,最多时每天打进2万个电话,微信公众号用户达到55万。依托12345热线,海口已经建成12345市民服务智慧联动平台(以下简称“智慧联动平台”),集群众咨询投诉、信息智能处理为一体,探索更高效的智慧治理模式。

  接  线

  “群众吹哨、部门联动,每个问题都可追溯”

  湖北女孩张英杰大学毕业后留在海南工作,成为一名海口12345热线接线员。当一次次接到普通群众的求助、咨询,她发现这份工作并不轻松。按照要求,“市民反映的诉求,接线员要在30分钟内反馈给相关职能部门,督促问题解决。”

  一个“快”字可让张英杰犯了难。邻里纠纷、办事流程、市政服务……接到的群众诉求五花八门。噪声扰民谁管?占道经营谁负责?接线员得第一时间做判断。刚开始的时候,张英杰理不出头绪来。

  好在单位及时安排培训,小张快速掌握了业务知识、熟悉了操作流程。没过多久,78个职能部门涉及的业务服务,张英杰都了然于心。

  “市民反映的问题不一定能百分之百解决,但职能部门反馈一定得快,要让群众知道,我们已经到现场开始处理。”海口市政务管理局党组成员、市民游客中心党总支书记刘春林说。为此,海口4个区78个职能部门以及街道社区、机场港口等单位,全部与12345热线架起数据高速路,建立好协同联动机制,及时回应市民诉求。

  原来的信息孤岛打破了,数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等系统与智慧联动平台实现了数据共享,各区(局)长每月要定期到智慧联动平台值班。遇到疑难问题,智慧联动平台还可以发起联席会议。刘春林说,“群众吹哨、部门联动,每个问题都可追溯,每个环节都要留痕。”

  这些年,张英杰在一次次倾听与沟通中成长起来。“有时候市民打来电话,内心都很着急,说话直在所难免。”张英杰心态调整得当,“受点委屈没什么,只要能把问题解决,一切都值得。”

  处  理

  “市民有诉求,我能调动多方力量来解决”

  在龙华区金贸街道玉沙社区当了7年网格员,黄柳媛最引以为傲的,是干成了一件让群众满意的“小事”。

  32岁的黄柳媛是海口本地人,她所在的网格包括了写字楼、酒店、住宅小区等。一次巡查时,居民反映一家酒楼楼顶有铁皮棚仓库违建,年久失修,锈迹斑斑,半悬在空中,严重影响到行人安全。

  黄柳媛不敢大意,赶忙找到酒店。谁知酒店方并不理睬,多次推诿,始终没有结果。思来想去,她决定将问题直接录入到智慧联动平台。很快,街道、司法所、城管一齐出动,违建迅速被拆除,一周不到,问题就解决了。

  这样的办事效率还要得益于网格员得到的“赋权”。“市民有诉求,我能调动多方力量来解决。”黄柳媛说。“我们坚持管理重心下移,给网格员赋能。如果网格员发现有情况,可以依托12345热线调动各方力量来协调解决。”海口市政务管理局党组书记、局长吴秋云介绍。

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